维护
公共口径在后台，个人习惯坐席自己留
运营后台按站点维护话术：分类、范围、标题、正文、排序和快捷键。删除分类后话术归入「通用」。坐席在值班台也能建仅自己可见的条目，站点公共仍由后台统一改，避免各说各话。
- 筛选：分类、站点公共 / 我的话术、标题与正文搜索
- 快捷键如 /hi，值班台输入后按空格插入
- 正文上限约 2000 字，插入后仍可在输入框里改
- 需要话术维护权限才改公共话术；个人话术坐席可自管
边界
话术是人发的，不是 FAQ 自动回复
FAQ 命中后由 AI 自动发出。话术库给人工值班用。知识缺口晋升出来的是 FAQ 草稿，不是话术。需要对外统一口径时，先改 FAQ；坐席高频手打的句子再进话术库。
后台运营后台知识组 → 话术库。
值班台电脑 /desk/ 与桌面端都有话术库视图。
AppAndroid 座席端可选用本站公共话术。
不是不是营销话术群发，也不替代知识库。
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