接待
和会话同一张台，不必换系统填单
值班台左侧有「售后」。实时会话可转跟进单，留言回呼后仍可补登记。手机网页同样能看单、写跟进。工单关掉之后，客户档案还在客户管理里，外联回访继续用那份名单。
- 类型可标售后问题等业务分类，便于事后筛选
- 跟进写在单内，不必另开聊天窗口
- 待跟进数量出现在运营总览，避免沉单
- 对话超时与工单超时是两套时钟，在接待设置里分开填
开放
自己的工单系统要接，走开放 API
开放 API 提供售后列表、新建和跟进。Webhook 可订阅工单事件。密钥在系统设置签发，不要写进网页。短信关闭通知如果要用，在客服中心发已审模板，不从 API 直发。
范围做客服跟进单。不是 ITIL 工单、不是研发缺陷跟踪。
同步
GET/POST /work 与跟进写入，A 站密钥读不到 B 站的单。状态
open / pending / waiting / resolved / closed，与值班台一致。MCP编排工具走 MCP 接入。工单写操作带 destructiveHint。
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